اكتسب الخبرات وكن مديراً ناجحاً

ذا تقدم إليك موظف بشكوى كيف تتعامل معه؟ هل ستهمل مشكلته أم تعطيها لنائبك ليتولاها لعدم تفرغك إلى مثل هذه الأمور ؟

إذا كنت مدير ناجح فعليك ان تستمع جيدا لشكواه ، ويتعين عليك حلها ، ويقدم لك كتاب قوة المحادثة – مفتاح النجاح مع الناس للكاتب الأمريكي الشهير جيمس ك. فان فلييب 12 نصيحة للتعامل مع شكاوي ومظالم الموظفين.

1- سهل عليهم الوصول إليك ، ولا يجب عليك أن تكون ودوداً بصورة مبالغ فيها ، ولكن لا يجب أن تكون بارداً وغير مبال تجاه العاملين لديك من أن شكواه قد تجعل منك عدواً له ، مما قد يمثل له مشكلة أكبر مما يعاني منها بالفعل.

2- تخلص من الروتين ، إنني لا استعين أبداً بالمسئولين الحكوميين الذين لا يفتئون يوظفون الروتين للحيلولة دون اتخاذ القرار أو الإجابة عن استفسارات أحدهم ، لا تثقل إجراءات التقدم بالشكاوي بقواعد مرهقة من شأنها إحباط أغراضك ، حافظ على سهولة وبساطة الإجراءات ، فأنت تود الوصول إلى جذور المشكلة وحلها في أسرع وقت ممكن ، وأفضل وسيلة لتحقيق هذا هي إبقاء بابك مفتوحاً أمام الجميع في أي وقت.

3 – اشرح إجراءات تقديم الشكاوي للجميع ، فلا مغزى من تركك الباب مفتوحاً على مصراعيه دون أن تعلم العاملين لديك بالغرض من هذا ، انشر الخبر دع الجميع يعلموا ، واحرص على أن يطلع الجميع ، وأعلن بوضوح عن أسلوب تقديم الشكاوى والخطوات المترتبة على تقديمها ، اشرح إجراءاتك خطوة بخطوة بحيث يعيها الجميع بوضوح.

4- ساعد الآخر على الإعراب عن شكواه أحياناً ما يفتقر العامل لمهارة التعبير عن شكواه ، فإذا شعر أن حل شكواه ، فإذا شعر أن حل شكواه يكمن في قدرته على الإعراب عنها لفظياً ، فقد ييأس حتى قبل أن يبدأ ، ويكبت سخطه بداخله فيسمم أفكاره ويتفاقم.

5 – احرص على عقد جلسة استماع للعامل المتقدم بشكوى ، فمهما كانت شكواه تافهة ، اعلم انها مهمة بالنسبة له ، ولذا احرص دائما على إتاحة الفرصة للعاملين لديك للتنفيس عن مظالمهم وشكواهم.

6- تحل بالصبر ، طبيعي أن تكون مشغول ولديك الكثير لتقوم به ، ولكن تحل بالصبر واسمع الشاكي إل النهاية ، وإن لم تفعل ، فقد تكون المرة التالية التى تسمعه فيها في جلسة استماع رسمية ، ولذا سيتحتم عليك سماعه سواء شئت أم أبيت ، وسيكون الأمر حتى أكثر كلفة واستهلاكاً للوقت.

7 – سله عن ما تريد أن تفعله من أجله ، إليك أسلوب تحويل دفة الشكوى لصالحك، سله فحسب : " ماذا تريدني أن أفعل لكي أساعدك؟" إن هذا السؤال كفيل بأن يجعل من العلاقات بين الإدارة والعاملين أكثر انسيابية من أي سؤال آخر من الممكن أن تستخدمه.

8 – لا تتخذ قرارات متسرعة أو متحيزة ، يتحتم عليك ألا تتخذ قراراتك من وجهة النظر الإدارية المتحيزة ، بل بحكمه القاضي العادل ، وكذلك لا يجب أن تتخذ قرارات متسرعة ، وإذا كنت في حاجة إلى المزيد من الوقت للوصول إلى قدر أكبر من المعلومات ، فخذ وقتك ، فالقرار الحكيم أهم بكثير من القرار المتسرع.

9- أجمع كافة الحقائق أولاً ، أحياناً ما سيتعين عليك سماع رواية شخص آخر لنفس القصة أولاً قبل أن تتخذ قرارك ، إذا كان هذا مهماً للحصول على كافة الحقائق ، فافعله مهما أستغرقك من وقت ، ولكن لا تستغل هذا الموقف كغدر لتأجيل البت في الأمر.

10 – أخبر الموظف بقرارك ، بمجرد أن تتخذ قرارك ، أطلع الموظف عليه ، واحرص على أن تطلعه بنفسك ، واستدعه مرة أخرى إلى مكتبك إذا ما دعت الحاجة ، ولا تنقل له قرارك من خلال أحد موظفيك أو سكرتيرتك ، فإن فعلت ، فسيتأكد له أنك لم تكن مهتماً حقا بقضيته بأي حال.

11 – راجع النتائج التي توصلت إليها مرتين ، تحقق لاحقاً من أن أسباب الشكوى التي تقدم بها إليك العامل تم القضاء عليها بما يرضيه ، تابع الموقف وسيتأكد من اهتمامك الفعلي بمصلحته.

12 – كن مهتماً ، لا طائل من وراء الإصغاء لشخص ما والإنصات لشكواه إلا إذا كنت مهتماً بصدق لأمره ، ولديك الرغبة الصادقة في مساعدته ، ولن يستريح ضميرك حتى تلبي رغباته ، لا استطيع أن أرشدك فيما يتعلق بهذه الخطوة ، إذ يجب أن تنبع من داخلك.