أصول فن الاستقبال

تلعب النظريات الإدارية دوراً هاماً في تحديد التوجهات الخاصة بسلوك الأفراد والجماعات في بيئة المجتمعات المعاصرة ، ومن خلال هذه النظريات ، بات علم الاجتماع وفلسفة السلوك الإنساني خاضعاً لتأويلات العمل اليومي في المنشآت الخدمية العامة والخاصة ، بل وبات تطبيق هذه الوسائل الإدارية العصرية موضوعاً هاماً في شكل وهوية المؤسسة .

لأجل ذلك ، بتنا نسمع في الآونة الأخيرة ميلاد أسماء جديدة في عالم العمل المؤسسي ، كقسم إدارة المكاتب وأقسام الأرشفة الالكترونية ، وموظفي الاستقبال ، ومختصي التسويق الداخلي والخارجي ونحوها .

ولأن موظف الاستقبال يعتبر بمثابة الواجهة الأساسية للمنشأة , ويقع على عاتقه ترك الانطباع الأول والأفضل , فهو الشخص الأول والوحيد في بعض الاحيان الذي يلتقي الضيوف ,وجزء أساسي من عمله هو اعطاء انطباع اول ودائم من شأنه أن يمثل المنشأة التي يعمل بها كأفضل ما يكون.

ويجب أن يكون القائم على هذه الوظيفة يتصف باللباقة وحسن المظهر ,والابتسامة الجذابة ,والحديث الفعال ,وأن يكون ملماً بفن إدارة الوقت ,وفن الاهتمام بالعملاء والإلمام بأصول الإتيكيت ,والإجابة عن الاسئلة المتعلقة بالمنشأة ,وتقديم موجز عن المنتجات التي تقدمها ,والرد على جميع المكالمات الهاتفية ,وتسجيل البريد الصادر و الوارد ,وتسجيل المواعيد والجداول الزمنية .

كما يجب أن يتفاعل بشكل مريح ومحترم مع الافراد على جميع المستويات المهنية داخل المنشأة أيضا.

وبما أن مقابلة الكثير من الزبائن من المهمات المرهقة ,وجب على موظف الاستقبال محاولة الحفاظ على هدوئه ,وان يكون واجهة ودية في كل وقت .ويمكن لابتسامته أن ترسل رسالة الى الضيوف بأنهم موضع ترحيب و أنه سعيد لكونه عونا لهم ,ووأنه حريص على مراعاة الوقت بألا يجعل الزوار في الاستقبال ينتظرون كثيرا ,ومع الاحترام المجاملة يسعى لتوفير احتياجاتهم في أسرع وقت ممكن , وإذا لم يكن قادرا على التوصل إلى حل مبكر للمشكلة , فعليه الاعتذار بأدب للعميل وشرح سبب التأخير ، وإعطاء العملاء المعلومات المفيدة لهم ,وان يكون متوازنا في محادثته معهم بالإجابات السريعة المهذبة , والتعريف بالبيانات والمعلومات المتعلقة بالمنتج والمنشأة التي يعمل بها.

قيل قديماً : الانطباع الأول يدوم , لذلك على الشركات أن تختار موظفي الاستقبال بعناية فائقة لترك انطباع جيد تسعى الشركة أن تزرعه في ذاكرة العملاء.
بقلم : رؤى غيبور